Système de Management Qualité et Performance


Après 13 années de certification ISO 9001 sur l’activité recrutement, Innoé adopte un nouveau système de Management de la Qualité et de la Performance.

Paul-André FAURE le Dirigeant/Fondateur et Nicole SIBEUD Consultante senior, reviennent sur l’évolution de ce système.

En quoi consiste le système qualité ?

Paul-André Faure : Le système qualité permet d’identifier tout ce qu’on fait dans notre métier afin de pouvoir le décrire par une approche analytique, de l’améliorer en permanence et enfin de le reproduire pour qu’il soit un enchainement de valeurs ajoutées dans un processus vivant.

Quelle est la genèse du système qualité chez Innoé ?

Paul-André Faure : La démarche qualité pour une petite entreprise ce n’était pas évident.

Moi-même ça me semblait un peu inadapté. Finalement, n’importe quel secteur d’activité peut entreprendre une démarche qualité. Prenez un sculpteur sur bois par exemple, il peut très bien recenser sa manière de faire son travail sans pour autant perdre sa créativité. Je me suis dit que c’était jouable pour nous.

Quels sont les avantages d’un système qualité ?

Nicole Sibeud : Le système qualité apporte un côté structurant en interne, c’est un avantage réel, il nous donne des repères sur nos méthodologies. Il permet d’avoir une sorte de vigilance vis-à-vis de nos clients qui sont amenés à nous évaluer à l’issue de nos missions.

Paul-André F : C’est un moyen d’apporter une architecture pour ne pas rester seulement dans une pratique non transférable. Petit à petit on réalise que c’est plus sûr d’utiliser les mêmes outils en interne. Pour les nouveaux arrivants par exemple, la faculté d’apprentissage est rapide et les méthodes de travail sont transmises. Le système qualité nous apporte aussi un regard progressiste sur notre manière de travailler afin de mieux correspondre aux besoins de nos clients.

Qui est concerné par ce système ?

Paul-André F : C’est l’affaire de tous ! Tout le monde est soucieux de produire un travail de qualité ! La qualité couvre tous les champs d’une entreprise : notre production, notre relation avec les fournisseurs, le management des ressources humaines internes d’Innoé (par exemple le fait d’avoir des entretiens annuels d’appréciation) …

Quelles ont été les difficultés rencontrées ? Quels conseils préconisez-vous ?

Paul-André F : Au début, un système qualité peut paraitre compliqué et très administratif. Il faut avoir quelqu’un de compétent pour le management du système. L’implication collective est fondamentale pour faire en sorte de respecter les demandes de celui qui manage le système.

Avec l’arrivée du système de Management Qualité et Performance, qu’est ce qui a changé ?

Nicole S : En 2013, nous sommes sortis de la certification ISO 9001 mais nous avons gardé les fondamentaux de la norme en nous accordant plus de liberté. Nous étions arrivés à un point où lors des audits nous n’avions plus de non-conformité. On s’est recentré sur ce que l’on fait et nous sommes aujourd’hui capable d’arriver à un certain équilibre entre une forte orientation client et une performance durable.

Paul-André F : Nous sommes aujourd’hui dans un système plus large d’amélioration continue, plus créatif, plus global avec des indicateurs de performances tels que : la note que nous attribue un client à partir de 9 critères, les enquêtes de satisfaction candidat, la démarche de bilan final de nos missions, la durée effective des recherches et missions …